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各設(shè)區(qū)市人民政府,，自治區(qū)各有關(guān)部門：

經(jīng)自治區(qū)人民政府同意,，現(xiàn)將《主席信箱便民惠企能力提升實施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。

廣西壯族自治區(qū)數(shù)字廣西建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（代）

2022年5月17日??????????

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（此件公開發(fā)布）

主席信箱便民惠企能力提升實施方案

根據(jù)自治區(qū)人民政府主要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于改革主席信箱的重要指示精神以及《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知》（國辦發(fā)〔2017〕47號）和《廣西壯族自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)自治區(qū)人民政府門戶網(wǎng)站管理辦法的通知》（桂政辦發(fā)〔2017〕115號）要求,，為進一步提升主席信箱便民惠企能力，樹立政府為民服務(wù)良好形象,，營造優(yōu)越市場環(huán)境,，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，結(jié)合我區(qū)實際,，制定本方案,。

一、總體目標(biāo)

建立自治區(qū)主席信箱與各級各部門領(lǐng)導(dǎo)信箱協(xié)同機制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，構(gòu)建主席信箱受理,、辦理,、監(jiān)督、管理一體協(xié)同的服務(wù)平臺和數(shù)據(jù)中心,，暢通政府與群眾企業(yè)溝通渠道,，收集民思，廣納民意,，及時解決群眾企業(yè)訴求,，進一步優(yōu)化我區(qū)營商環(huán)境。

——拓寬渠道覆蓋,，規(guī)范受理入口,。深化部門協(xié)同，推進跨層級,、跨區(qū)域,、跨部門、跨系統(tǒng)融合,，拓寬暢通政府與群眾企業(yè)溝通渠道,，規(guī)范主席信箱受理入口，保障各類信件及時規(guī)范受理,。

——優(yōu)化流轉(zhuǎn)機制,，提高辦理質(zhì)效。明確主席信箱信件分級分類,，優(yōu)化信件辦理流轉(zhuǎn),，圍繞首辦責(zé)任制、否辦備案制,、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制,，不斷提高信件辦理質(zhì)效。

——建立評價機制,，強化監(jiān)督管理,。以便民惠企為導(dǎo)向，通過以評促建,、以評促改,、以評促管、以評促發(fā)展,，建立科學(xué)合理的評價機制,，健全監(jiān)管和落實責(zé)任。

——傾聽民情民意,，解決急難愁盼,。立足為群眾辦實事,、為企業(yè)辦好事，廣納民情民意,，將主席信箱信件作為重要事項辦理,，切實解決群眾企業(yè)急難愁盼訴求，持續(xù)提升群眾企業(yè)的獲得感和滿意度,。

二,、重點任務(wù)

（一）完善主席信箱受理機制

1.拓寬主席信箱受理范圍。

在原主要受理意見建議類基礎(chǔ)上,，拓寬受理尋求幫助類,、普通投訴類以及其他類型等信件的范圍。

（1）意見建議類,。包括對我區(qū)經(jīng)濟建設(shè),、營商環(huán)境、社會事業(yè),、城市管理等方面的意見和建議,；對我區(qū)政府及其職能部門工作職責(zé)、辦事流程和有關(guān)政策的意見和建議,；對我區(qū)政府及其職能部門和工作人員工作效率,、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)等方面的意見和建議,；其他重要社情民意等,。

（2）尋求幫助類。包括對政府工作職責(zé),、辦事流程,、政策法規(guī)等政務(wù)信息、公共服務(wù)信息的咨詢,；群眾企業(yè)在生活生產(chǎn)中遇到的實際困難,，屬于政府及其職能部門解決的有關(guān)問題；對行政職權(quán)范圍內(nèi)非緊急類管理,、服務(wù)等方面提出的求助,；群眾企業(yè)在生活生產(chǎn)中的非緊急類求助等。

（3）普通投訴類,。包括對侵害自身合法權(quán)益的行為提出的投訴,；對損害國家、社會,、集體利益的行為提出的投訴；對社會公德,、社會秩序和社會風(fēng)氣等方面的投訴,；對行政機關(guān)或具有公共事務(wù)管理職能的企事業(yè)單位,、其他單位工作人員在工作效率、工作質(zhì)量,、工作作風(fēng)方面的投訴等,。

（4）其他類型。包括群眾企業(yè)關(guān)切的其他事項等,。

2.規(guī)范主席信箱受理入口,。

自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局負(fù)責(zé)審核各級各部門政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體接入主席信箱入口的申請，規(guī)范主席信箱入口準(zhǔn)入管理,，為群眾提供多元化受理入口,。

3.明確信件受理單位職責(zé)。

自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局作為主席信箱信件受理單位,，組建專業(yè)運維團隊,，負(fù)責(zé)主席信箱信件統(tǒng)一收錄、內(nèi)容甄別,、分類受理,、交辦轉(zhuǎn)辦和辦理情況監(jiān)管評價等工作。

4.優(yōu)化信件轉(zhuǎn)辦規(guī)則,。

（1）針對意見建議類,、尋求幫助類、普通投訴類和其他類型的信件,，由主席信箱信件受理單位轉(zhuǎn)交12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺分辦,，辦理結(jié)果通過主席信箱統(tǒng)一回復(fù)。

（2）針對控告,、舉報,、信訪類問題，以及應(yīng)急求助,、重大緊急類事項,，要明確分類指引，主動引導(dǎo)群眾到相應(yīng)渠道辦理,。

（3）針對無實際訴求或訴求不明的信件,，優(yōu)化過濾機制，要做好解釋和答復(fù),，直接反饋,，不再轉(zhuǎn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺。

（二）完善主席信箱信件辦理機制

1.健全信件辦理制度,。

主席信箱信件辦理,，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé),，誰處置,、誰答復(fù)”原則,，視來信的內(nèi)容和性質(zhì)，由有關(guān)設(shè)區(qū)市人民政府或自治區(qū)部門負(fù)責(zé)辦理,。

（1）執(zhí)行首辦責(zé)任制,。涉及多個部門業(yè)務(wù)的信件，由受理單位指定一個首辦單位負(fù)責(zé)全程辦理,。首辦單位要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行信件答復(fù),，不得以任何借口推諉、搪塞,。相關(guān)部門要主動配合,，共同做好信件辦理工作。

（2）建立否辦備案制,。辦理單位確認(rèn)信件不屬于本單位職責(zé)范圍,，決定不予辦理的，須在主席信箱系統(tǒng)中注明詳細(xì)理由和依據(jù),，并上傳加蓋單位公章的書面材料掃描件進行備案,。受理單位負(fù)責(zé)審核否辦申請，定期協(xié)同相關(guān)部門復(fù)核否辦申請的相關(guān)材料,，切實抓好辦理效能管理,。

（3）落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。各設(shè)區(qū)市人民政府,、自治區(qū)各部門主要負(fù)責(zé)人是主席信箱信件辦理工作的首要責(zé)任人,，分管領(lǐng)導(dǎo)是重要責(zé)任人。因辦理信件不及時,、回復(fù)內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)仍蛟斐芍卮蟛涣加绊懙?，將對首要?fù)責(zé)人和重要責(zé)任人嚴(yán)肅追責(zé)。

2.落實信件辦理具體負(fù)責(zé)人,。

各設(shè)區(qū)市人民政府,、自治區(qū)各部門要根據(jù)三定方案和權(quán)責(zé)清單，明確主席信箱信件辦理具體負(fù)責(zé)人,，負(fù)責(zé)辦理由主席信箱信件受理單位轉(zhuǎn)辦的信件,，并在規(guī)定期限內(nèi)做出回復(fù),，做好相關(guān)處置工作,。

各設(shè)區(qū)市人民政府,、自治區(qū)各部門應(yīng)在主席信箱系統(tǒng)中填報辦理具體負(fù)責(zé)人信息，信息發(fā)生變更的,，須在3個工作日內(nèi)更新主席信箱系統(tǒng)中相應(yīng)信息,，并上傳加蓋單位公章的變更材料掃描件,。

3.嚴(yán)格信件辦理時限。

主席信箱收到信件后,，受理單位原則上應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦,，辦理單位應(yīng)在收到信件之日起3個工作日內(nèi)答復(fù)。

辦理單位遇到特殊情況需延長辦理時間的,，應(yīng)在系統(tǒng)中向受理單位提出延期申請,，詳細(xì)說明申請延長的時間及依據(jù),，并上傳經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)審批的書面材料,。受理單位收到延期申請后進行審核確認(rèn)，審核通過后增加計時,，延長時間原則上不得超過原辦理時長的1倍。

4.提高信件辦理質(zhì)效,。

（1）規(guī)范信件辦理回復(fù),。辦理單位要認(rèn)真研判信件內(nèi)容,，直面信件核心主題和訴求,，切實解決群眾企業(yè)的實際問題,，并依法依規(guī)作出準(zhǔn)確合理的回復(fù),。信件辦理回復(fù)應(yīng)包括回復(fù)單位,、回復(fù)時間,、辦理人,、聯(lián)系方式,、信件公開屬性以及對群眾企業(yè)有實質(zhì)性幫助的內(nèi)容,，文字表達要簡明扼要,、文明規(guī)范,、清晰完整。

（2）加強信件辦理審核,。受理單位要加強主席信箱信件辦理回復(fù)內(nèi)容的審核,，凡是出現(xiàn)敷衍推諉、答非所問、言論過激,、邏輯不通,、沒有切實解決來信問題或違反國家法律法規(guī)等情況的，予以退回重辦,。

（3）推進信件信息公開,。優(yōu)化主席信箱辦理系統(tǒng)，實現(xiàn)信件流轉(zhuǎn)情況,、辦理狀態(tài)、辦理回復(fù)等內(nèi)容實時查看,。信件辦理內(nèi)容和結(jié)果向社會公開須經(jīng)來信人和辦理單位雙方同意,。

（4）保護信件信息安全,。各級各部門要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定,，不得泄露國家機密、商業(yè)秘密,，不得泄露或傳播公民信息,、信件批示等,，不得將控告、舉報類信件轉(zhuǎn)至被控告,、被舉報單位和個人等。

（三）建立主席信箱監(jiān)管評價機制

1.建立等級評價機制。

建立主席信箱信件辦理等級評價機制，由受理單位負(fù)責(zé)統(tǒng)計綜合等級評價結(jié)果,，作為辦理單位年度績效的重要依據(jù)，納入自治區(qū)年度績效考評政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)考核指標(biāo),。針對信件辦理情況,，由受理單位進行五星等級評價,，評價結(jié)果占綜合等級評價權(quán)重40%；針對信件辦理結(jié)果,，由群眾進行五星等級評價，評價結(jié)果占綜合等級評價權(quán)重60%,。

2.建立預(yù)警督辦機制。

建立主席信箱信件辦理預(yù)警和督辦機制,，完善主席信箱預(yù)警功能,，及時提醒辦理單位做好信件答復(fù),，針對未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)信件或不落實答復(fù)承諾的，由受理單位負(fù)責(zé)督辦、約談。

3.建立辦理通報機制,。

建立主席信箱信件辦理通報機制,，受理單位定時統(tǒng)計各單位所辦理信件的數(shù)量,、辦理質(zhì)效,、評價結(jié)果、存在問題等,，向全區(qū)通報，并抄送自治區(qū)政府辦公廳,、績效辦等,。

（四）構(gòu)建主席信箱一體協(xié)同系統(tǒng)

1.建立主席信箱數(shù)據(jù)中心,。

制定涵蓋主席信箱信件類別、信件信息、信件辦理流轉(zhuǎn)協(xié)同信息,、監(jiān)管評價信息,、管理員及權(quán)限信息、各單位負(fù)責(zé)人信息等統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，建立對外業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接入接口及共享方式的主席信箱數(shù)據(jù)中心,，加強信件協(xié)同辦理。

2.完善主席信箱系統(tǒng)功能,。

依托主席信箱數(shù)據(jù)中心,，完善主席信箱信件辦理分揀、預(yù)警,、監(jiān)管,、評價、統(tǒng)計等功能,，優(yōu)化信件辦理流程,，實現(xiàn)主席信箱信件辦理“可查詢、可跟蹤,、可追溯,、可督辦”。

3.暢通信件轉(zhuǎn)辦渠道,。

進一步暢通主席信箱與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺渠道,，確保信件在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺分發(fā)、跟進,、督辦,、回復(fù)、評分,、退回,、延辦等環(huán)節(jié)的順暢銜接。

三,、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)

各級各部門要加強組織領(lǐng)導(dǎo),，按照首辦責(zé)任制、否辦備案制,、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制,、等級評價機制等工作要求，明確責(zé)任分工,，抓好工作落實,，自覺接受社會監(jiān)督,，提高主席信箱信件辦理質(zhì)量，切實解決群眾企業(yè)訴求,。

（二）強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)

各級各部門要強化服務(wù)意識,，加強主席信箱信件辦理隊伍建設(shè)，定期開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高綜合業(yè)務(wù)辦理能力,，全面提升主席信箱信件辦理效率。

（三）加強監(jiān)督管理

加強主席信箱信件辦理工作監(jiān)管,，杜絕出現(xiàn)辦理不規(guī)范,、解決不到位、群眾不滿意或弄虛作假等行為,，確保事事有著落,、件件有回音。

（四）加強經(jīng)費保障

各級各部門要將主席信箱信件辦理相關(guān)工作經(jīng)費納入本單位年度預(yù)算統(tǒng)籌解決,，全面保障主席信箱便民惠企能力提升工作順利有序開展,。

附件：主席信箱便民惠企能力提升工作任務(wù)分工表

附件

主席信箱便民惠企能力提升工作任務(wù)分工表