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2020年9月15日,，人民銀行發(fā)布了《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào),，以下簡(jiǎn)稱《新辦法》），并將于2020年11月1日起施行,?！缎罗k法》在《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號(hào)文印發(fā)，以下簡(jiǎn)稱《原辦法》）的基礎(chǔ)上,，吸收新需求,、新情況、新問題，進(jìn)行了修訂,、增補(bǔ),。具體內(nèi)容如下：

一、總體評(píng)價(jià)

1.效力層級(jí)更高

《新辦法》以人民銀行令形式頒布,，屬于部門規(guī)章,，《原辦法》屬于其他規(guī)范性文件。相對(duì)于《原辦法》,，《新辦法》法律效力更高,，體現(xiàn)了人民銀行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、打擊違法違規(guī)行為的決心,。

2.適用范圍更明確

在適用對(duì)象方面,，《新辦法》不僅直接適用于銀行和支付機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行理財(cái)子公司,、金融資產(chǎn)管理公司,、信托公司、汽車金融公司,、消費(fèi)金融公司以及征信機(jī)構(gòu),、個(gè)人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)均須參照適用。

在適用業(yè)務(wù)方面,，與利率管理,、人民幣管理、外匯管理,、黃金市場(chǎng)管理,、國(guó)庫管理、支付清算管理,、反洗錢管理,、征信管理相關(guān)的業(yè)務(wù)、與上述業(yè)務(wù)相關(guān)的金融營(yíng)銷宣傳和消費(fèi)者金融信息保護(hù)以及其他人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)均適用本辦法,。

3.違法成本更高

《新辦法》新增第六章“法律責(zé)任”,，明確了罰則，對(duì)違法機(jī)構(gòu)和人員實(shí)行“雙罰制”,，大幅提高了違法成本,。金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者信息保護(hù)權(quán)或進(jìn)行虛假宣傳的，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條處罰,，最高可處違法所得一倍以上十倍以下的罰款,，沒有違法所得的，最高可處五十萬元的罰款,，情節(jié)嚴(yán)重的,，責(zé)令停業(yè)整頓,、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；有其他一般違法情形的,，最高可處三萬元罰款,。對(duì)重大案件負(fù)有直接責(zé)任的董事、高級(jí)管理人員和其他責(zé)任人員,，最高可處三萬元罰款,。

二、具體內(nèi)容

1.規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為方面

（1）加強(qiáng)內(nèi)部管理

《新辦法》規(guī)定,，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定和落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體實(shí)施,，應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度和全流程管控機(jī)制，應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作合理納入考核評(píng)價(jià)范圍,，應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn),。

（2）突出權(quán)利保護(hù)

第一，引入了受尊重權(quán),?！缎罗k法》要求，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣,，不得因金融消費(fèi)者性別,、年齡、種族,、民族和國(guó)籍等不同進(jìn)行歧視性差別對(duì)待,，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。

第二,，對(duì)公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)提出了更具體的要求?！缎罗k法》要求,，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù),，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令,，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)；不得利用技術(shù)手段,、優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制或變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受產(chǎn)品或服務(wù),；不得排除、限制金融消費(fèi)者選擇同業(yè)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù),；不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購買,、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)。格式條款不得含有對(duì)金融消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定,。

第三,，擴(kuò)大了信息披露范圍，強(qiáng)化了知情權(quán)保護(hù),。相較于《原辦法》,，《新辦法》要求，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)披露貸款產(chǎn)品的年化利率,，披露產(chǎn)品或服務(wù)所執(zhí)行的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)和名稱,；披露實(shí)際承擔(dān)合同義務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體完整的中文名稱,；格式條款應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)金融消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照金融消費(fèi)者的要求予以說明,。

（3）規(guī)范營(yíng)銷宣傳行為

《新辦法》吸收了“一行兩會(huì)一局”聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為的通知》的相關(guān)內(nèi)容,，對(duì)營(yíng)銷宣傳進(jìn)行了針對(duì)性規(guī)范，主要包括：

第一,，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立專門的金融營(yíng)銷宣傳管理制度,。

第二，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立事中管控機(jī)制,，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷宣傳行為的監(jiān)測(cè)與管控,，確保遵循基本程序和標(biāo)準(zhǔn)。

第三,，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé),，不得虛假宣傳。

第四,，金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營(yíng)銷宣傳信息的,，應(yīng)當(dāng)提供拒絕繼續(xù)接收金融營(yíng)銷信息的方式。

2.保護(hù)消費(fèi)者金融信息方面

《新辦法》吸收了個(gè)人信息保護(hù)領(lǐng)域最新法律文件的要求,，要求金融機(jī)構(gòu)處理（包括收集,、存儲(chǔ)、使用,、加工,、傳輸、提供,、公開等）消費(fèi)者金融信息應(yīng)當(dāng)遵循合法,、正當(dāng)、必要原則,，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和用戶授權(quán)的目的和范圍處理消費(fèi)者金融信息,，不得因金融消費(fèi)者拒絕提供非必要信息而拒絕提供金融產(chǎn)品或服務(wù)。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保管和存儲(chǔ)所收集的消費(fèi)者金融信息,，防止信息遺失,、毀損,、泄露或者被篡改。一旦發(fā)生信息泄露,、毀損,、丟失，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施,，告知金融消費(fèi)者并報(bào)告人民銀行,。

3.解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議方面

（1）《新辦法》詳細(xì)規(guī)定了金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)投訴的主體責(zé)任。主要包括：

第一,，應(yīng)當(dāng)按年度向社會(huì)發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報(bào)告,。

第二，應(yīng)當(dāng)通過金融消費(fèi)者方便獲取的渠道公示本機(jī)構(gòu)的投訴處理方式,。

第三,，應(yīng)當(dāng)按照人民銀行要求建設(shè)投訴處理信息系統(tǒng)，對(duì)投訴進(jìn)行分類并按時(shí)報(bào)送相關(guān)信息,。

第四,，應(yīng)依法依約處理金融消費(fèi)者投訴，并告知投訴人處理情況,。

（2）《新辦法》明確了人民銀行受理金融消費(fèi)者投訴的范圍,、渠道和程序。

（3）《新辦法》對(duì)金融機(jī)構(gòu)收到人民銀行轉(zhuǎn)交的投訴的處理時(shí)限,、處理情況反饋和投訴資料保管提出了具體要求,。

三、法律建議

1.加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù),。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì),、營(yíng)銷宣傳和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)開展中應(yīng)注重金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)，其中：

第一,，不得對(duì)金融消費(fèi)者設(shè)置不公平,、不合理的差別待遇。

第二,，不得強(qiáng)制搭售，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣,，不得排除或限制同業(yè)產(chǎn)品或服務(wù),，應(yīng)當(dāng)為金融消費(fèi)者提供公平、自主的交易場(chǎng)合,。

第三,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、真實(shí),、準(zhǔn)確,、全面的披露影響金融消費(fèi)者權(quán)益的信息,，包括但不限于貸款產(chǎn)品的年華利率、產(chǎn)品或服務(wù)所執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn),、經(jīng)營(yíng)主體的完整名稱等,。

2.規(guī)范營(yíng)銷宣傳行為

建立健全營(yíng)銷宣傳管理制度，做好事前審查,、事中管控,、事后監(jiān)督的全流程管控，進(jìn)行營(yíng)銷宣傳活動(dòng)時(shí)不得有以下行為：

第一,，進(jìn)行虛假,、欺詐、隱瞞或引人誤解的宣傳,。

第二,，對(duì)過往業(yè)績(jī)或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述。

第三,，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證,。

第四，對(duì)非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果,、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾,。

3.依法依約處理金融信息

收集、使用,、共享等處理消費(fèi)者金融信息的,，應(yīng)確保符合法律法規(guī)和雙方約定：

第一，經(jīng)金融消費(fèi)者明示同意,。

第二,，具備必要性和正當(dāng)性。

第三,，公開信息處理規(guī)則,，規(guī)則應(yīng)明示處理目的、方式和范圍的,。

第四,，符合授權(quán)范圍和目的。

第五,，建立或嚴(yán)格落實(shí)以分級(jí)授權(quán)為核心的信息使用管理制度,。

第六，采取技術(shù)措施和其他必要措施,，防止消費(fèi)者金融信息遺失,、毀損、泄露或者被篡改,。

4.及時(shí)有效處理投訴

第一,，收到人民銀行轉(zhuǎn)交的投訴,，應(yīng)在15日內(nèi)（特殊情況最長(zhǎng)不得超過60日）答復(fù)投訴人。

第二,，收到人民銀行轉(zhuǎn)交的投訴,，應(yīng)按要求向人民銀行反饋投訴處理情況，包括投訴基本情況,、爭(zhēng)議焦點(diǎn),、調(diào)查結(jié)果及證據(jù)、處理依據(jù),、與金融消費(fèi)者的溝通情況,、延期處理情況及投訴人滿意度等。

第三,，應(yīng)妥善保管投訴資料,，自投訴辦結(jié)之日起不得少于3年。

5.加強(qiáng)內(nèi)部管理

第一,，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系,，制定相適應(yīng)的管理制度，并確保各項(xiàng)管理的落實(shí)與執(zhí)行,。

第二,，建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，包括事前審查,、事中管控和事后監(jiān)督,。

第三，每年至少都應(yīng)開展一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn),，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)全面覆蓋中高級(jí)管理人員,、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。